30,000 名患者教会我的一件事：增长不是把人拉进来

做品牌的人都熟悉这种焦虑：这个月的新客数字不好看，第一反应是加广告预算。

我们也这样做过很久。直到把数据摊开来看，才发现一个很不舒服的事实 - 我们不是缺新客，我们是一直在补上流失掉的那些人。

漏桶效应

想象一个桶，底下有洞。你可以选择开更大的水龙头，也可以选择先把洞补起来。大多数品牌本能地选前者，因为开水龙头有立刻可见的动作感，补洞则很闷。

但数学不站在水龙头这边。如果你的客户平均只来一次，那你每个月都要重新买一批人。如果他们平均来四次，同样的获客成本被摊薄成四分之一 - 而且回头客的成交率通常远高于陌生人。

增长不是不停地把新的人拉进来，而是让进来的人愿意留下。

留存是被设计出来的

很多人以为留存靠的是「服务好一点」。服务当然重要，但光靠服务好是靠运气 - 你没办法保证每一次体验都完美，也没办法保证客户在该回来的时候刚好想起你。

真正有效的留存是设计出来的：

• 知道谁该回来了。 客户的自然周期是多久？到点了系统要提醒，而不是等他自己想起。
• 给他一个回来的理由。 不一定是折扣，可以是一次跟进关心、一份对他情况有用的内容。
• 让离开变得可见。 多久没来算流失？这条线不画出来，你永远不知道自己在漏水。

最贵的那笔钱

我们把这套东西建起来之后，广告预算其实没有增加，但生意的体感完全不同 - 因为不再是每个月从头开始。

如果你现在正在为新客数字焦虑，我建议先别急着加预算。先去看一个数字：你的客户平均来几次。这个数字如果低于二，那问题不在获客。